24 de fevereiro de 2012

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8 de fevereiro de 2012

Esforço e recompensa

2 de fevereiro de 2012

A filosofia do design aplicada na gestão de empresas

Um dos mais famosos livros publicados por Jens Bernsem, do Centro de Design da Dinamarca, tem por título: “Design, defina primeiro o problema”. O livro exemplifica, com alguns produtos de sucesso, que uma grande idéia nasce primeiro da necessidade de conhecer para poder solucionar, de preferência de modo não convencional, um determinado problema.

Este mesmo raciocínio se aplica a quase tudo, e em qualquer situação. O desafio de um designer é sempre apresentar uma resposta que fuja do lugar comum, que surpreenda e que seja memorável. Um problema complexo não exige necessariamente soluções complexas. Fazer o simples, de modo não óbvio, é muito mais difícil e exige muito mais inteligência.

Uma anedota antiga nos ensina que a melhor resposta é aquela que ninguém espera. Nessa estória uma mulher puxa pelo braço uma criança que chora e esperneia, relutante em segui-la. Um policial se aproxima e a indaga por porque ela esta puxando a criança deste modo ao que ela responde: “Porque é mais fácil puxar do que empurrar” mudando assim o foco da questão do âmbito comportamental para uma lógica física. A graça dessa história é precisamente o efeito surpresa que a resposta dada pela mulher nos causa. É uma resposta que ninguém espera. Que estabelece uma nova linha de argumentação. Isso é fruto do pensamento assimétrico que caracteriza o pensamento do design.

Definir um problema significa identificar inicialmente suas causas e possíveis conseqüências. Em sua origem está a chave da solução. A origem de um problema geralmente é, muitas vezes, decorrente de um equívoco na interpretação, decodificação e reação frente a um determinado fato. Demandas, necessidades, desejos e expectativas não satisfeitas, ou erroneamente interpretadas, são à base da maioria dos problemas encontrados nos produtos e serviços. O inicio deste processo de interpretação de um problema, com uma margem mínima de erro, começa pela busca de dados precisos, atuais e confiáveis sobre aquilo que se pretende corrigir. Estas precisões, mensuráveis e quantitativas, quando confrontadas entre si transformam-se em informação. A informação quando contextualizada em um determinado espaço e tempo transforma-se em conhecimento. E o conhecimento quando aplicado a solução de um determinado problema transforma-se em inteligência. E por fim esta inteligência quando aplicada na conquista e manutenção dos objetivos pré-estabelecidos transforma-se em Inteligência competitiva.

A partir desta lógica a primeira providência será sempre identificar, quantificar e qualificar a demanda. E a demanda se conhece perguntando sobre o que pensam e o que esperam as pessoas afetadas, diretas ou indiretamente, por aquele problema.

No artesanato, por exemplo, a melhor maneira de conceber uma oferta é entrevistar os possíveis compradores, potenciais ou reais. Conhecer seus gostos, hábitos de compra, destino dos produtos (presente, uso pessoal, decoração da residência ou da segunda moradia...), padrão de consumo, exigências e expectativas. Como os turistas são o público comprador preferencial do artesanato o melhor local para entrevistá-los costuma ser na sala de embarque dos aeroportos, quando já estão de partida, tendo comprado ou não artesanato. Neste momento pode-se conhecer o grau de aceitação ou de rejeição à oferta a que foram confrontados.

No caso de um produto ou serviço destinado ao público em geral, o caminho é a pesquisa por amostragem, tendo o cuidado de precisar qual o nicho ou segmento do mercado que se procura conhecer e, portanto, atingir. Conhecendo-se a demanda é necessário cotejá-la com a oferta disponível. Se a oferta, na forma de produtos ou serviços, for insuficiente ou insatisfatória no atendimento da demanda identificada, torna-se necessário então projetar um novo produto ou serviço, que atenda e supere as expectativas. Um novo produto ou serviço, para ser produzido e ofertado, necessita por sua vez da adequação dos meios e da requalificação das pessoas envolvidas neste processo. Isso implica em alterar práticas com as quais as pessoas já se habituaram. Significa mudar a percepção sobre a eficácia e eficiência das soluções anteriormente apresentadas. Ou seja, em última instância isso significa uma mudança comportamental de ordem cultural.

Estes são os passos iniciais de um ciclo virtuoso de inovação, cuja seqüência prevê:
1. Análise da demanda
2. Análise da Oferta
3. Melhoria dos produtos e serviços
4. Adequação dos processos
5. Capacitação do pessoal envolvido
6. Agregação de valor
7. Promoção e/ou divulgação
8. Disponibilização (ou comercialização).

Este esquema, que permite uma visão de 360° é a principal característica do “Design thinking” como se convencionou denominar no meio acadêmico esta forma específica e sistêmica de abordagem de problemas. Aplica-lo na gestão de processos e pessoas é tomar um novo caminho, ainda não trilhado por muitos gestores mais preocupados com o poder do que com autoridade, essa sim importante, conferida por quem está ao lado e abaixo e não por quem está acima de você.